お客様満足のための基本方針

私たちは、お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様お一人お一人にあった商品、サービス、情報をお届けすることで、お客様のウエルネスライフパートナーとして、「健やかで、美しく、心豊かな毎日 ～ウエルネスライフ～」の実現をお手伝いすることに努めます。 また、お客様にとって、より良い商品や、さらに喜んでいただけるサービスの提供のために、お客様の声を企業活動に反映させていきます。

• （1）お客様からのお問い合わせ・ご指摘等に対して、迅速かつ的確、丁寧に対応してまいります。
     また、公平、公正であるように努めてまいります。
• （2）お客様に信頼され、喜んでいただけるさまざまな情報を、お客様に積極的に提供いたします。
• （3）お客様のご意見・ご要望や社会の求めるものを、社内に適切に反映させてまいります。
• （4）お客様の権利を保護するため、消費者保護に関する法規および社内の自主基準を遵守いたします。

サントリーウエルネス株式会社は、上記基本方針・行動指針を実行に移すための行動規範として、ISO10002（JIS Q 10002）（※1）に則った「お客様対応規定」を制定しました。
この規定では、お問い合わせやご指摘を申し出られたお客様の権利を認識し、企業活動へのお客様の満足を維持、向上することを目的に、お客様対応に関しての積極的な取り組みと責務を明確にしています。さらに、この規定に基いた詳細な基準・手順を定め、周知徹底を図っていきます。

*1 ISO10002（JIS Q 10002）

2004年7月に制定された、お客様対応の国際的な基準です。
国内では、2005年6月に翻訳され、JIS規格（JIS Q 10002：2005「品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針」）として制定されました。

• 「お客様第一」を社員に徹底
  サントリーウエルネス株式会社では、お客様からのご相談窓口「お客様センター」にて、お客様の声一つ一つに真摯にお答えするとともに、お客様の声を広く企業活動に反映させていくよう活動を展開しています。
• 「お客様満足のための基本方針」と「行動指針」を制定
  社員一人ひとりが、常にお客様への満足の提供を意識した行動を進めていくために、2010年、「お客様満足のための方針」を明文化。あわせて、お客様からの連絡窓口となるお客様センターの「行動指針」を制定し、これらを実践することの大切さをあらためて全担当者に徹底しています。
• お客様の声を全社で共有・活用
  お客様センターでは、ご連絡を受けた時点でその内容を社内情報システムに入力。担当部門と連携しながらお問い合わせなどにお答えして、その結果も記録しています。この仕組みを活用することで、お客様の声に迅速・的確・丁寧に対応するだけでなく、お客様からいただいた貴重な情報を全社でリアルタイムに共有し、品質改善や商品開発、リスクマネジメント強化などにつなげています。
• お客様に役立つ情報を提供
  ウェブサイトやメールマガジン、冊子の配布などを通じて、お客様のお役に立つ情報をお届けしています。商品紹介やQ&Aのほか、健康や美容に関することなど、お客様の健やかで豊かな生活の幅を広げて頂けるような情報を積極的に発信しています。